{"id":758,"date":"2018-03-22T16:33:47","date_gmt":"2018-03-22T15:33:47","guid":{"rendered":"http:\/\/www.msh.consulting\/?p=758"},"modified":"2018-03-22T16:55:31","modified_gmt":"2018-03-22T15:55:31","slug":"das-kundenversteher-konzept-in-digitalen-zeiten","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.msh.consulting\/index.php\/2018\/03\/22\/das-kundenversteher-konzept-in-digitalen-zeiten\/","title":{"rendered":"Das Kundenversteher-Konzept in digitalen Zeiten"},"content":{"rendered":"[spb_text_block title=&#8220;Das Kundenversteher-Konzept in digitalen Zeiten&#8220; pb_margin_bottom=&#8220;no&#8220; pb_border_bottom=&#8220;no&#8220; width=&#8220;1\/1&#8243; el_position=&#8220;first last&#8220;]\n<div class=\"sf-image-banner \"><div class=\"image-banner-content sf-animation content-left text-left\" data-animation=\"none\" data-delay=\"200\"><br \/>\n<\/div><img decoding=\"async\" src=\"http:\/\/www.msh.consulting\/wp-content\/uploads\/2018\/03\/amazongo_big.jpg\" alt=\"\" \/><\/div>\n<h2>Das Kundenversteher-Konzept in digitalen Zeiten<\/h2>\n<h3>Nur wer den Kunden versteht, \u00fcberlebt<\/h3>\n<h4><em>von Prof. Dr. Norbert Hans<\/em><\/h4>\n<p><em>Schafft Amazon die Interaktion zwischen dem Kunden und dem Mitarbeiter Schritt f\u00fcr Schritt ab? Menschliche Interaktion ade. Allerdings: Auch in digitalen Zeiten ist der Verkauf von Mensch zu Mensch ein Gewinner-Thema. Unternehmen mit strategischem Weitblick sorgen daf\u00fcr, dass ihre Mitarbeiter als Kundenversteher agieren.<\/em><\/p>\n<p>Wen will Amazon eigentlich abschaffen? Die Warteschlange? Oder gleich den Kunden? Wohl nicht, aber zumindest das, was Einkaufs- und Verkaufsprozesse zu einem Gro\u00dfteil ausmacht \u2013 die menschliche Kommunikation, die emotionale Interaktion zwischen Menschen aus Fleisch und Blut.<\/p>\n<h3>Der Kunde: Gott und Ladendieb<\/h3>\n<p>Woher die Aufregung? Seit Mitte Januar 2018 k\u00f6nnen Kunden im Amazon-Supermarkt der Zukunft in Seattle einkaufen, ohne mit einem l\u00e4stigen Verk\u00e4ufer in Ber\u00fchrung zu kommen. Reingehen \u2013 Ware aussuchen \u2013 einpacken \u2013 rausgehen \u2013 fertig. \u201eEinkaufen wie ein Ladendieb\u201c, so titelten manche Berichterstatter. Es gibt keine Kassen, keine Verk\u00e4ufer, kein Mensch st\u00f6rt des Kunden Wunscherf\u00fcllung. Kundenidentifizierung, \u00dcberpr\u00fcfung der Eink\u00e4ufe und Bezahlung erfolgen per Smartphone-App. Wartezeiten gibt es nicht, der Kunde spart Zeit. Das st\u00f6\u00dft zumindest bei technikaffinen Gro\u00dfstadtkunden auf totale Begeisterung. Der Online-Handel hat die Anspr\u00fcche des Kunden ins Extrem gesteigert und ihn \u201ezum Gott\u201c gemacht (Der Spiegel 50\/2017).<br \/>\nPer Gesichtserkennung und Sensoren k\u00f6nnen die Kameras bei \u201eAmazon go\u201c in Seattle erkennen, ob sich ein Kunde vor, w\u00e4hrend und nach dem Kauf wohlf\u00fchlt. Was aber, wenn er eine Frage hat? Und zwar eine, die der Verk\u00e4ufer-Avatar oder die Auskunftsmaschine mittels k\u00fcnstlicher Intelligenz nicht beantworten kann, weil die Maschine nur Antworten kennt auf Fragen, f\u00fcr die sie zuvor programmiert worden ist. Die Erforschung der k\u00fcnstlichen Intelligenz tritt auf der Stelle. Der Schach-PC kann gegen jeden Menschen gewinnen, wenn aber nur eine Regel geringf\u00fcgig ge\u00e4ndert wird, steht er dumm da wie der Ochs vorm Berg. Maschinen sind nun einmal nicht intelligent im menschlichen Sinn.<\/p>\n<h3>Zwischen Shoppingevent und Einkaufsmaschine<\/h3>\n<p>\u201eFinden Sie, diese Couch passt zu meinem Style?\u201c \u201eAch, Sie waren auch auf den Malediven? Wie hat es Ihnen denn gefallen?\u201c Allt\u00e4gliche Szenen im M\u00f6belgesch\u00e4ft oder Reiseb\u00fcro. Verk\u00e4ufer und Kunde kommunizieren und interagieren miteinander, tauschen Erfahrungen aus, helfen sich, ihnen unterlaufen dabei Fehler, sie kritisieren sich, sie loben sich. Die Interaktionen verlaufen emotional, nat\u00fcrlich, das ist das Wesen des menschlichen Miteinanders und eines Verkaufsprozesses, von dem sich viele Kunden w\u00fcnschen, er entwickle sich zum Event, zum emotionalen Shoppingerlebnis. \u201eHier bin ich emotionaler Kunde, hier darf ich\u2018s sein!\u201c<br \/>\nAmazons Strategie l\u00e4uft letztendlich darauf hinaus, dass der Kunde gar nicht mehr mitbekommt, dass er Kunde ist. Er ist ein Mensch, der seine W\u00fcnsche m\u00f6glichst widerspruchsfrei und rasch erledigt. Verkaufsmaschinen k\u00f6nnen am besten mit Einkaufsmaschinen kommunizieren.<\/p>\n<div class=\"sf-image-banner \"><div class=\"image-banner-content sf-animation content-left text-left\" data-animation=\"none\" data-delay=\"200\"><\/div><img decoding=\"async\" src=\"http:\/\/www.msh.consulting\/wp-content\/uploads\/2018\/03\/datenpreisgabe_big.jpg\" alt=\"\" \/><\/div>\n<h3>Die neue Chance auf ein Alleinstellungsmerkmal<\/h3>\n<p>Gewiss gibt es Menschen, die diese Entwicklungen bef\u00fcrworten. Daf\u00fcr bezahlen sie mit der Preisgabe ihrer Daten. Sie f\u00fchlen sich dabei frei. Die Gefahr der Entm\u00fcndigung zu einem auf Konsum reduzierten gl\u00e4sernen Wesen sehen sie nicht. F\u00fcr sie ist es belanglos, dass wir auf dem Weg in eine Welt sind, in der wir von allem den Preis kennen, aber immer seltener den Wert.<br \/>\nAber wie alles im Leben haben auch diese Entwicklungen eine zweite, eine andere Seite, eine positive. F\u00fcr viele Unternehmen liegt jetzt das Rettende nah: Denn sie bieten neue Chancen und Alternativen: Unternehmen mit strategischem Weitblick k\u00f6nnen die Menschen als Kunden gewinnen und binden, f\u00fcr die die menschliche Interaktion noch einen Wert mit Substanz bildet. Noch besser: Sie k\u00f6nnen diejenigen Kunden zur\u00fcckgewinnen, die es zurzeit noch lieben, wie Ladendiebe einzukaufen.<br \/>\nSelbst Firmen, die bisher vor allem \u00fcber den Preis verkaufen mussten, k\u00f6nnen sich jetzt \u2013 endlich wieder \u2013 differenzieren und vom Wettbewerb unterscheidbar machen: \u00fcber die Kundenzuwendung, die Kundenorientierung, die Kompetenz und die F\u00e4higkeit qualifizierter und motivierter Mitarbeiter, die den Kunden wahrhaft verstehen k\u00f6nnen und verstehen wollen. Das gilt f\u00fcr den Einzelhandel, aber auch f\u00fcr KMUs und Gro\u00dfunternehmen.<\/p>\n<h3>Kundenversteher: Digitalisierung als Mittel zum Zweck<\/h3>\n<p>Kunden verstehen \u2013 sicher, das hat man schon einmal geh\u00f6rt. Ist das also \u201eBack to the roots\u201c? Ist das Old Fashioned School? Nein, nat\u00fcrlich nicht. Ohne Digitalisierung geht gar nichts mehr. Es w\u00e4re blau\u00e4ugig, naiv und \u00fcbrigens auch dumm, das abzustreiten. In zahlreichen Branchen muss der Digitalisierungsgrad sogar betr\u00e4chtlich erh\u00f6ht werden.<br \/>\nDass sich Kunden vor dem Einkauf etwa im station\u00e4ren Einzelhandel im Internet u\u0308ber die gesuchten Produkte informieren, geh\u00f6rt zum Standard. Darum wissen die informierten Kunden oft besser \u00fcber ein einzelnes Produkt Bescheid als der Verk\u00e4ufer. Sie w\u00fcnschen sich ein Produkt-Unikat, das ganz speziell auf sie und ihre spezifischen Erwartungen zugeschnitten ist. Und vielleicht ist es in einigen Jahren m\u00f6glich, mithilfe von 3-Druckern f\u00fcr jeden Kunden just-in-time, bedarfssynchron und vor Ort genau das Produkt herzustellen, das nur er und niemand anderer auf der Welt nutzen kann und will.<br \/>\nAlso: Es geht nicht darum, das Rad zur\u00fcckzudrehen und die Digitalisierung zu verteufeln. Im Gegenteil: Unternehmen mit zertifizierten Kundenversteher-Mitarbeitern gelingt es auch mit digitalen Mitteln, vom Kunden als einzigartige Probleml\u00f6ser wahrgenommen zu werden. Der Kunde erkennt, warum das Unternehmen anders ist als die anderen \u2013 und darum einfach besser.<br \/>\nPointiert ausgedr\u00fcckt: Unternehmen mit Kundenversteher-Philosophie wenden sich nicht gegen die Digitalisierung, sondern sehen sie als Mittel zum Zweck, n\u00e4mlich zum Zweck, den Kunden wahrhaft zu verstehen.<\/p>\n<div class=\"sf-image-banner \"><div class=\"image-banner-content sf-animation content-left text-left\" data-animation=\"none\" data-delay=\"200\"><br \/>\n<\/div><img decoding=\"async\" src=\"http:\/\/www.msh.consulting\/wp-content\/uploads\/2018\/03\/Zertifizierter_Kundenversteher-web.jpg\" alt=\"\" \/><\/div>\n<h3>Mit Kundenversteher-Philosophie emotional in die Schuhe der Kunden stellen<\/h3>\n<p>Auch im digitalisierten Zeitalter, in dem Online- und Offline-Welt immer mehr zusammenwachsen, spielen im Verkauf Tugenden wie Vertrauen, Ehrlichkeit und Glaubw\u00fcrdigkeit eine Hauptrolle. Das zeigt sich immer dann, wenn es zu Komplikationen kommt. Studien zeigen: Kunden verzeihen es nicht, wenn der Verk\u00e4ufer im Reklamationsfall nach Ausreden sucht. Die meisten Kunden beeindruckt es nachhaltig, wenn das W\u00f6rtchen \u201eEntschuldigung\u201c aus vollem Herzen glaubw\u00fcrdig und aufrichtig r\u00fcberkommt. In solchen Momenten der Wahrheit entscheidet sich, ob ein Kunde f\u00fcr immer geht oder bleibt. Kann dies von den Sensoren und Kameras in Seattle oder einem Sprachroboter geleistet werden?<br \/>\nWohl eher nicht, aber doch von Kundenverstehern, die sich emotional in die Schuhe von unzufriedenen Kunden stellen und nachvollziehen k\u00f6nnen, was Kunden bewegt und kalt l\u00e4sst, \u00e4rgert und erfreut, w\u00fctend und stolz macht.<br \/>\nDie Customer Experience, das Pr\u00e4gen von positiven Kundenerfahrungen an jedem Kontaktpunkt, an dem der Kunde mit dem Unternehmen und seinen Mitarbeitern in Ber\u00fchrung kommt, ist das Ziel der Unternehmen mit Kundenversteher-Philosophie.<\/p>\n<h3>Differenzierungsmerkmal \u201eMitarbeiter\u201c<\/h3>\n<p>Bei \u201eAmazon go\u201c kommen der Mensch und der Mitarbeiter im Verkauf h\u00f6chstens noch als Hilfskraft vor, die die Regale auff\u00fcllt. Im Unternehmen mit Kundenversteher-Philosophie feiert der Mitarbeiter seine Wiedergeburt als Garant f\u00fcr Interaktionen, der Shoppingerlebnisse erm\u00f6glicht, mit und ohne digitale Unterst\u00fctzung, ganz wie der jeweilige Kunde es erfordert und w\u00fcnscht. Dazu muss das Unternehmen in die Weiterentwicklung seiner Mitarbeiter investieren, auf allen Ebenen. Ansonsten ist es nicht m\u00f6glich, dass sie im Kundenkontakt in den entscheidenden Momenten der Wahrheit als Kundenversteher \u00fcberzeugen.<br \/>\nSo wird der Mitarbeiter im Unternehmen mit Kundenverstehern (wieder) zum strategischen Wettbewerbsfaktor, mit dem es sich eindeutig vom Wettbewerb unterscheiden und abheben kann.<\/p>\n[\/spb_text_block] [blank_spacer height=&#8220;30px&#8220; width=&#8220;1\/1&#8243; el_position=&#8220;first last&#8220;] [boxed_content type=&#8220;coloured&#8220; custom_bg_colour=&#8220;#2abadb&#8220; pb_margin_bottom=&#8220;no&#8220; width=&#8220;1\/1&#8243; el_position=&#8220;first last&#8220;]\n<p>Fazit:<br \/>\nWer auf Unternehmensseite den Mensch \u201eMitarbeiter\u201c ersetzt, verliert die Bindung und den Bezug zum Menschen \u201eKunde\u201c. Aber: Wollen wir Kunden verstehen \u2013 oder wie Ladendiebe behandeln? Die Zukunft geh\u00f6rt Unternehmen mit Kundenverstehern, die sich dar\u00fcber vom Wettbewerb differenzieren, dass sie die digitalen M\u00f6glichkeiten im Sinne des Kunden nutzen und einsetzen.<\/p>\n[\/boxed_content]\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[spb_text_block title=&#8220;Das Kundenversteher-Konzept in digitalen Zeiten&#8220; pb_margin_bottom=&#8220;no&#8220; pb_border_bottom=&#8220;no&#8220; width=&#8220;1\/1&#8243; el_position=&#8220;first last&#8220;] Das Kundenversteher-Konzept in digitalen Zeiten Nur wer den Kunden versteht, \u00fcberlebt von Prof. Dr. Norbert Hans Schafft Amazon die Interaktion zwischen dem Kunden und dem Mitarbeiter Schritt f\u00fcr Schritt ab? Menschliche Interaktion ade. Allerdings: Auch in digitalen Zeiten ist der Verkauf von Mensch zu Mensch ein Gewinner-Thema. 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