{"id":651,"date":"2016-12-07T09:23:25","date_gmt":"2016-12-07T08:23:25","guid":{"rendered":"http:\/\/www.msh.consulting\/?p=651"},"modified":"2020-04-14T12:45:45","modified_gmt":"2020-04-14T10:45:45","slug":"das-einzige-was-im-verkauf-stoert-ist-der-kunde","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.msh.consulting\/index.php\/2016\/12\/07\/das-einzige-was-im-verkauf-stoert-ist-der-kunde\/","title":{"rendered":"Das einzige, was im Verkauf st\u00f6rt, ist der Kunde?"},"content":{"rendered":"[spb_text_block title=&#8220;Das einzige, was im Verkauf st\u00f6rt, ist der Kunde?&#8220; pb_margin_bottom=&#8220;no&#8220; pb_border_bottom=&#8220;no&#8220; width=&#8220;1\/1&#8243; el_position=&#8220;first last&#8220;]\n<div class=\"sf-image-banner \"><div class=\"image-banner-content sf-animation content-center text-left\" data-animation=\"none\" data-delay=\"200\"><br \/>\n<\/div><img decoding=\"async\" src=\"http:\/\/www.msh.consulting\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/msh_consulting_stoert-der-kunde.jpg\" alt=\"\" \/><\/div>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><em>Oft erleben wir bei Kundenbefragungen zwei Extreme: Den Kunden, der nicht angesprochen werden m\u00f6chte und der Kunde, der gerne angesprochen worden w\u00e4re, es aber nicht wurde. In beiden F\u00e4llen kommt kein Verkauf zustande und dem Unternehmen entgehen Einnahmen.<\/em><\/p>\n<p><em>K\u00fcrzlich erschien in der S\u00fcddeutschen Zeitung online ein Artikel der Protokollserie \u201eWie ich euch sehe\u201c der Beitrag eines Verk\u00e4ufers in einer Herrenbekleidungsabteilung. Der Grundtenor des Artikels liest sich folgenderma\u00dfen: <\/em><\/p>\n<p><em><strong>\u201eIch will euch beraten und ihr macht nicht mit!\u201c<\/strong><\/em><\/p>\n<h3>Kann ich Ihnen behilflich sein?<\/h3>\n<p>Wo aber lauern die Fallstricke im Verkaufsgespr\u00e4ch? Oft beginnt der Gespr\u00e4ch erst gar nicht, weil die Ansprache nicht funktioniert.<\/p>\n<p style=\"padding-left: 30px;\"><em>Ich bin Verk\u00e4ufer aus Leidenschaft und berate sehr gerne. Deshalb solltet ihr, wenn ihr zu mir ins Gesch\u00e4ft kommt, auch mein Angebot annehmen, wenn ich euch frage, ob ich helfen kann. Ich mag es nicht, wenn Kunden einfach nur sagen &#8222;Nee, ich gucke nur&#8220;.<\/em><\/p>\n<p>Niemand mag es, abgewiesen zu werden. Im Verkauf ist es jedoch so, dass die Frage \u201eKann ich Ihnen helfen?\u201c oder eine ihrer unz\u00e4hligen, abgeschmackten Varianten schon seit etwa 30 Jahren so nicht mehr funktioniert, falls sie es denn je getan hat. Die Antwort auf eine solche Frage kann mit viel Gl\u00fcck \u201eja\u201c lauten. Oder eben \u00fcberproportional h\u00e4ufig \u201enein\u201c. Auch \u201eMir ist nicht zu helfen\u201c soll schon vorgekommen sein. Weiterhin stur seine Hilfe anzubieten, anstatt sich auf den Kunden einzustellen, zeugt unter Umst\u00e4nden weniger von gemeinen Kunden als von der eigenen mangelnden Flexibilit\u00e4t.<\/p>\n<h3>Sind nur die Kunden an Fehlk\u00e4ufen schuld?<\/h3>\n<p style=\"padding-left: 30px;\"><em>Ich will niemandem etwas aufschwatzen, sondern helfen. Dann passieren euch auch keine Fehler. K\u00fcrzlich musste ein Kunde seine Jacke umtauschen, weil sie nicht wasserdicht war. Das h\u00e4tten wir ihm gleich sagen k\u00f6nnen &#8211; wir Verk\u00e4ufer kennen unser Sortiment. Wenn auf einem Kassenzettel eine 9 steht, dann sehen wir, dass kein Verk\u00e4ufer euch beraten hat. Also fragt uns einfach, dann gibt es keine\u00a0Fehlk\u00e4ufe.<\/em><\/p>\n<p>H\u00e4ufig steht auf dem Kassenzettel aber auch irgendeine Nummer, die ein Verk\u00e4ufer noch schnell auf das Etikett schreibt, w\u00e4hrend sich der Kunde mit seine\u00a0 (potentiell fehlerhaften) Auswahl, die er ohne die barmherzige Hilfe des Verk\u00e4ufers getroffen hat, zur Kasse begibt. Da bleibt die Frage, ob es hier wirklich um Hilfe geht, oder darum, die Provision zu bekommen, ohne daf\u00fcr etwas geleistet zu haben. Umgekehrt gibt es auch Kunden, die ihren Fehlkauf nicht etwa ihrem eigenen, schlechten H\u00e4ndchen, sondern der falschen Beratung eines Verk\u00e4ufers verdanken. Unz\u00e4hlige Schrankleichen in den Kleiderschr\u00e4nken und Ankleidezimmern der Republik k\u00f6nnen davon zeugen, denn den gr\u00f6\u00dferen Aufwand bedeutet es sicherlich, extra in den Laden zur\u00fcckzukehren, um sich mit dem Umtausch herumzuschlagen. Wenn Kunden lieber einen Fehlkauf riskieren, anstatt sich beraten zu lassen, was sagt das dar\u00fcber aus, wie sie die Hilfe des Verkaufspersonals wahrnehmen?<\/p>\n<h3>Der verwirrte Kunde.<\/h3>\n<p style=\"padding-left: 30px;\"><em>Leider wissen viele Kunden oft nicht, was sie wollen &#8211; die kann auch ich nicht beraten. Aber auch M\u00e4nner k\u00f6nnen wissen, was ihnen gef\u00e4llt. Da hilft es schon, wenn ihr ein Foto aus einer Zeitschrift mitbringt oder mir auf dem Handy zeigt, was ihr sucht. Viele von euch werden immer ges\u00e4ttigter. Oder wie viele Jeans habt ihr schon im\u00a0Kleiderschrank?<\/em><\/p>\n<p>Auf Grund der geringen Einkommenselastizit\u00e4t, des hohen Versorgungsniveaus, der starken Preissensibilit\u00e4t der Verbraucher sowie der wachsenden Konkurrenz durch das Internet werden sich die Verschiebungen zu Lasten der Ausgaben f\u00fcr Bekleidung fortsetzen. Prognosen gehen unter Ber\u00fccksichtigung der demographischen Entwicklungen und der Konsumgewohnheiten in den verschiedenen Lebenszyklen der Verbraucher davon aus, dass die Ausgabenanteile f\u00fcr Nahrung, Bekleidung und dauerhafte Gebrauchsg\u00fcter weiter zur\u00fcckgehen werden. Hier wird also nicht ganz klar, ob der anonyme Verk\u00e4ufer sich beklagt, weil die Kunden in den Laden kommen, ohne zu wissen, was sie m\u00f6gen, wollen oder brauchen \u2013 in dem Falle k\u00f6nnte man von einer Chance sprechen \u2013 oder ob er der Ansicht ist, dass die Kunden eigentlich gar nichts brauchen, weil sie bereits alles besitzen. Sich \u00fcber die S\u00e4ttigung potentieller Kunden zu beschweren, die einem letztlich die Butter aufs Brot bringen, scheint jedoch schon fast schizophren.<\/p>\n<h3>Wer tauscht schon gerne um?<\/h3>\n<p style=\"padding-left: 30px;\"><em>Was das Thema Umtausch betrifft: Es ist absolut nicht in Ordnung, wenn ihr einen auf Kindergr\u00f6\u00dfe geschrumpften Filzklumpen zur\u00fcckbringt und behauptet, ihr h\u00e4ttet das St\u00fcck mit der Hand gewaschen. Ich sehe auch sofort, wenn eine Jacke, die ihr umtauschen wollt, getragen wurde. Dann ist das Innenfutter zerknittert. Manchmal stinken die Sachen richtig. Das finde ich schon sehr\u00a0dreist. \u00dcberhaupt, dieser ganze Umtauschwahnsinn nervt. Schlie\u00dflich ist Ware reduziert, weil sie abverkauft werden soll und wir sie nicht drei Wochen sp\u00e4ter wieder im Laden haben wollen. Es ist reine Kulanz, wenn wir die Sachen zur\u00fccknehmen. Also achtet bitte darauf, dass das Etikett noch dran ist. Und kommt mir bitte nicht mit Paragrafen: Es gibt kein Umtauschrecht, nur die Gew\u00e4hrleistung. Ich kenne die Gesetzestexte zum Vertragsrecht, ich habe sie in meiner Ausbildung\u00a0gelernt.<\/em><\/p>\n<p>Und dass der Umtauschwahn nervt, sehen nicht nur Verk\u00e4ufer so. Auch manchen Kunden bricht der kalte Schwei\u00df aus, wenn tats\u00e4chlich etwas umgetauscht werden muss. Aus meiner pers\u00f6nlichen Erfahrung kann ich von einer 120-Euro-Cordhose berichten, die nach der ersten W\u00e4sche (nein, nicht in der Kochw\u00e4sche) nicht einmal mehr die Kn\u00f6chel des Besitzers bedeckte. Sie wurde nicht zur\u00fcckgenommen, \u201eweil sie schon mal gewaschen wurde\u201c. Oder auch das Poloshirt aus dem Sale, das trotz Loch am B\u00fcndchen (noch vor der ersten W\u00e4sche entdeckt) nicht zur\u00fcckgegeben werden konnte. Weil es ja reduziert gewesen war. Das sind nur zwei Erlebnisse, aber jeder Konsument hat bereits \u00e4hnliche Erfahrungen gemacht, gekr\u00f6nt von Verk\u00e4ufern, an deren Miene man deutlich ablesen konnte, wie sehr der Umtauschwahn gerade nervt. Ist es da ein Wunder, dass viele Kunden dem station\u00e4ren Handel den R\u00fccken zukehren und dem Internet den Vorzug geben, wo eine R\u00fcckgabe ohne Angabe von Gr\u00fcnden m\u00f6glich ist?<\/p>\n<h3>Wir sind hier nicht auf dem Basar.<\/h3>\n<p style=\"padding-left: 30px;\"><em>Furchtbar finde ich auch, wenn ihr handeln wollt: &#8222;Kann man da noch was im Preis machen, wenn ich drei Jacken kaufe?&#8220; Nein! Wir wollen fair zu allen Kunden sein und allen den gleichen Preis anbieten. Und so hoch, wie ihr denkt, sind die Margen im Einzelhandel nicht. Ein Teil, das im Laden 100 Euro kostet, kostet im Einkauf 30 bis 40 Euro &#8211; je nach Marke. Auch mein Gehalt muss von der Differenz bezahlt werden. Zu viele Rabatte machen uns das Gesch\u00e4ft\u00a0kaputt.<\/em><\/p>\n<p>Ja, das ist tats\u00e4chlich eine furchtbare Entwicklung. Jahrelang waren die roten Preise das Verkaufsargument \u00fcberhaupt, um zu werben und Kunden anzulocken. Zugeschmissen hat man die Verbraucher mit Rabattaktionen, so lange, die Wahrnehmung sich dahingehend verschoben hat, dass der Normalpreis immer zu hoch und ein Rabatt jederzeit drin ist, und dass derjenige, der nicht fragt, dumm ist und \u00fcbers Ohr gehauen wird. Geiz ist geil. Jetzt sind Rabatte aber irgendwie doch bl\u00f6d, obwohl zahlreiche Aktionen wie der k\u00fcrzlich entdeckte &#8222;Black Friday&#8220; oder an den Haaren herbeigezogene Gr\u00fcnde wie &#8222;Back to school&#8220; wieder mit, ja was wohl? Rabatten locken sollen. Die Konsumbereitschaft sinkt, der station\u00e4re Handel hat es schwerer, nun ist ein Paradigmenwechsel erw\u00fcnscht. Die Ware ist nicht mehr billig, sondern wertvoll, Geiz ist nicht mehr erw\u00fcnscht und Handeln erst Recht nicht. Nur der Kunde hat es immer noch nicht verstanden. Es ist \u00fcbrigens m\u00f6glich, in einem Rabattgespr\u00e4ch so zu argumentieren, das am Ende alle zufrieden sind, nur sollte man dann bitte nicht \u201eMein Gehalt muss von der Differenz bezahlt werden\u201c als Hauptargument verwenden. Wenn es keinen Rabatt gibt, welchen Nutzen hat Ihr Kunde davon, wenn er heute bei Ihnen kauft? Dass er Ihr Gehalt damit bezahlt, ist kein Nutzenargument!<\/p>\n<h3>Wie spricht man Kundenfreundlichkeit aus?<\/h3>\n<p style=\"padding-left: 30px;\"><em>Ich sehe es euch nach, wenn ihr die Namen von Kleidermarken nicht richtig aussprechen k\u00f6nnt. Aber manchmal erlebe ich schon abstruse Situationen. Eine Kundin hat mich einmal nach &#8222;Drei-Balken-Sprit&#8220; gefragt. Sie meinte Esprit. Oder die Frage nach Sir Olivier, mit langem &#8222;E&#8220; am Ende. Keiner ist perfekt, aber versucht doch bitte wenigstens, die Namen richtig auszusprechen. Bei Prosecco und Gnocchi gelingt es euch doch auch. Und hier im Laden hei\u00dft das rot-wei\u00df-blaue Label eben Tommy Hilfiger und nicht Tommy Hilfinger. Da ist kein\u00a0&#8222;N&#8220;!<\/em><\/p>\n<p>\u201eIch bin Verk\u00e4ufer aus Leidenschaft&#8230;\u201c<\/p>\n<p style=\"padding-left: 30px;\"><em>\u00dcbrigens, liebe M\u00e4nner: Es kann tats\u00e4chlich sein, dass ihr zugenommen habt, wenn ihr nicht mehr &#8211; wie bisher &#8211; in Gr\u00f6\u00dfe 52 hineinpasst. Aber eine Tatsache ist auch, dass alle Hersteller ihre Schnitte verschm\u00e4lern. Ihr d\u00fcrft also ruhig nach einer Nummer gr\u00f6\u00dfer fragen. Aber keine Sorge. Wenn ihr euch das nicht traut, gebe ich euch gerne ungefragt eine gr\u00f6\u00dfere Gr\u00f6\u00dfe dazu: &#8222;Probieren Sie doch mal die\u00a0hier!&#8220;<\/em><\/p>\n<p>\u201e&#8230; und berate sehr gern.\u201c<\/p>\n<p>Der Beweis f\u00fcr diese Behauptung steht noch aus.<\/p>\n[\/spb_text_block] [blank_spacer height=&#8220;30px&#8220; width=&#8220;1\/1&#8243; el_position=&#8220;first last&#8220;] [boxed_content type=&#8220;coloured&#8220; custom_bg_colour=&#8220;#666666&#8243; pb_margin_bottom=&#8220;no&#8220; width=&#8220;1\/1&#8243; el_position=&#8220;first last&#8220;]\n<p><strong>\u201eProf. Norbert Hans, wie behandelt man Kunden denn nun richtig?\u201c<\/strong><\/p>\n<p>\u201eEigentlich muss es gar nicht so schwierig sein: Man verh\u00e4lt sich so, als wenn man einen Gast zu sich nach Hause eingeladen hat. Das ist die sogenannte &#8218;Gastgeber-Attit\u00fcde&#8216;. Man hei\u00dft ihn willkommen und freut sich.\u201c<\/p>\n<p><strong>\u201eWas bedeutet das im Einzelnen?\u201c<\/strong><\/p>\n<p>\u201eMan unterst\u00fctzt seinen Gast, man fordert keine Belege und man f\u00fchlt sich ein.\u201c<\/p>\n<p><strong>\u201eUnd was darf ich ihm anbieten?\u201c<\/strong><\/p>\n<p>\u201eBevor Sie Ihrem Gast irgendetwas anbieten k\u00f6nnen, sollten Sie erst einmal herausfinden, was er eigentlich m\u00f6chte. Man dr\u00e4ngt seinem Gast nichts auf, was er nicht mag und man verurteilt ihn nicht, wenn er etwas m\u00f6chte, das man selbst nicht mag. Das kann ein Verk\u00e4ufer auch!\u201c<\/p>\n<p><strong>\u201eWenn man sich als Gastgeber aber solche M\u00fche gibt&#8230;\u201c<\/strong><\/p>\n<p>Einen Gast interessiert es nicht, was Essen und Trinken gekostet haben, genauso wenig, wie sich der Kunde f\u00fcr das Gehalt des Verk\u00e4ufers interessiert. Die Verantwortung daf\u00fcr liegt beim Unternehmen, nicht beim Kunden. \u00dcbrigens, machen Sie sich \u00fcber Ihre G\u00e4ste insgeheim lustig, wenn sie etwas falsch aussprechen?\u201c<\/p>\n<p><strong>\u201eSelbstverst\u00e4ndlich nicht. Ich mag meinen Besuch ja und m\u00f6chte, dass er sich wohlf\u00fchlt!\u201c<\/strong><\/p>\n<p>\u201eSehen Sie, mit dieser Einstellung liegen Sie auch im Verkauf richtig!\u201c<\/p>\n[\/boxed_content] [blank_spacer height=&#8220;30px&#8220; width=&#8220;1\/1&#8243; el_position=&#8220;first last&#8220;] [spb_text_block pb_margin_bottom=&#8220;no&#8220; pb_border_bottom=&#8220;no&#8220; width=&#8220;1\/1&#8243; el_position=&#8220;first last&#8220;]\n<p>Den kompletten Artikel (und warum rosa, lila und \u201erentnerbeige\u201c gar nicht gehen) <a href=\"http:\/\/www.sueddeutsche.de\/leben\/wie-ich-euch-sehe-zu-verkaeufer-rosa-ist-keine-farbe-fuer-maenner-1.3170320\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">finden Sie hier<\/a>.<\/p>\n[\/spb_text_block]\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[spb_text_block title=&#8220;Das einzige, was im Verkauf st\u00f6rt, ist der Kunde?&#8220; pb_margin_bottom=&#8220;no&#8220; pb_border_bottom=&#8220;no&#8220; width=&#8220;1\/1&#8243; el_position=&#8220;first last&#8220;] &nbsp; Oft erleben wir bei Kundenbefragungen zwei Extreme: Den Kunden, der nicht angesprochen werden m\u00f6chte und der Kunde, der gerne angesprochen worden w\u00e4re, es aber nicht wurde. 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